Ich bin zurück aus den Ferien. Erholt, aufgeladen, voller Energie. Genau so, wie es sein soll. Und ich bringe eine Geschichte mit, die auf den ersten Blick nichts mit meinem Geschäft zu tun hat – auf den zweiten aber alles.
Wenn das Fahrzeug streikt
Mitten in den Ferien, am Atlantik, hatten wir mit dem Fahrzeug eine Panne. Ärgerlich, klar. Aber ehrlich gesagt: kein Drama. Die heutigen Assistance-Pakete sind gut, das Auto war schnell wieder flott. Das ist nicht der Punkt der Geschichte. Der Punkt ist etwas anderes. Etwas, das mir als Unternehmer immer wieder auffällt, sobald ich mit einem Grosskonzern zu tun habe: die Customer Experience.
Das immer gleiche Muster
Man kennt es. Der Anruf ist mühsam. Man wird durch Menüs geführt, gibt Daten ein, wird weiterverbunden, gibt dieselben Daten nochmals ein. Ein Rückruf? Nicht vorgesehen. Stattdessen: Warteschlaufe. Wieder Warteschlaufe. Wenig Flexibilität. Und vor allem – niemand, der den Fall wirklich führt. Man spricht mit der einen Person, dann mit der nächsten, jedes Mal von vorne. Ich erlebe das nicht nur bei Pannenhilfe. Ich erlebe es bei Telcos, bei Autovermietungen, bei grossen Anbietern quer durch die Branchen. Prozesse sind da – aber kundenunfreundlich. Und ich frage mich: Warum tut man das seinen Kunden an?
Prozesse ja – aber für wen?
Verstehen wir uns nicht falsch: Ich bin der Letzte, der etwas gegen Prozesse hat. Prozesse sind das Rückgrat eines skalierbaren Unternehmens. Ohne saubere Abläufe kein Wachstum, keine Verlässlichkeit, keine Qualität. Aber ein Prozess ist Mittel zum Zweck. Der Zweck ist der Kunde. Und irgendwo auf dem Weg scheint das in vielen grossen Organisationen verloren gegangen zu sein. Da wird optimiert – aber optimiert auf interne Effizienz, auf Kostensenkung, auf Standardisierung um jeden Preis. Der Mensch am anderen Ende der Leitung kommt in dieser Rechnung nicht mehr vor. Das ist kein Naturgesetz. Das ist eine Entscheidung. Eine schlechte.
Die, die es anders machen, gewinnen
Ich will nicht alle über einen Kamm scheren. Es gibt sie, die guten Beispiele. Firmen, bei denen man merkt: Hier hat jemand mitgedacht. Ein Ansprechpartner, der den Fall übernimmt und dranbleibt. Ein Rückruf, der wirklich kommt. Ein Prozess, der für den Kunden gebaut ist und nicht gegen ihn. Und genau diese Firmen sind die Gewinner. Nicht, weil sie die günstigsten sind oder das grösste Marketingbudget haben. Sondern weil sie verstanden haben, dass Customer Experience heute zu den stärksten Differenzierungsmerkmalen überhaupt gehört. In einer Zeit, in der Produkte und Preise vergleichbarer werden denn je, entscheidet das Erlebnis. Wer sich hier abhebt, baut Vertrauen. Und Vertrauen ist die härteste Währung im Geschäft.
Ein Appell – kein Vorwurf
Deshalb ein ehrlicher Appell an die Grosskonzerne: Schaut genauer hin. Setzt euch selbst einmal in die Position eures Kunden und ruft eure eigene Hotline an. Durchlauft euren eigenen Prozess. Und fragt euch bei jedem Schritt nicht «Ist das effizient für uns?», sondern «Ist das gut für den Menschen, der uns gerade braucht?» Das kostet keine Millioneninvestition. Es kostet Haltung.
Wie wir es bei Extendis halten
Warum schreibe ich das? Weil es genau das ist, woran ich in meinem eigenen Unternehmen täglich arbeite. In der Personalvermittlung ist die Erfahrung, die ein Kandidat oder ein Kunde bei uns macht, kein Nebenschauplatz – sie ist das Produkt. Deshalb hinterfragen wir unsere eigenen Prozesse regelmässig. Nicht, weil sie schlecht wären, sondern weil «gut genug» in diesem Punkt nie genügt. Bei uns hat jeder Fall eine Person, die ihn führt – nicht drei, die sich gegenseitig zuschieben. Wir sind erreichbar. Wir rufen zurück. Und wir bleiben dran, bis die Sache gelöst ist. Das ist kein Marketingversprechen, das ist Arbeitshaltung.
Denn am Ende ist Customer Experience keine Abteilung und kein Tool. Es ist eine Frage der Kultur. Und Kultur beginnt bei der Entscheidung, den Menschen wichtiger zu nehmen als den Ablauf. Die Panne am Atlantik habe ich längst vergessen. Die Erfahrung damit – die bleibt. Und genau darum geht es. Wer den Menschen ins Zentrum stellt, braucht keine besseren Prozesse zu versprechen – er lebt sie.
Und allen, die jetzt noch in den Ferien sind: weiterhin schöne Tage, gute Erholung – und keine Pannen.
Herzliche Grüsse,
Marc Thurner
